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　　如何提高店铺DSR

　　一、DSR评分影响商品的自然搜索排名的

　　你得首先知道DSR评分的构成吧!三个要素：描述相符、服务态度、物流服务。这三个指标几乎就是评价一个店铺好坏与否、是不是受欢迎最关键的三个指标了。

　　网购的特点：虚拟性。因为看不到，所以消费者判断只能是你的详情页描述，只能是卖家的营销内容，所以消费者希望看到的就是真实的，描述要跟真实收到的宝贝一样;因为不是当面交易的，要先支出，所以货收到越快越好，当然还要有好的态度;不能跟卖家面对面，所以我得从你的交流等方面看出你是真诚的，得有良好的服务保障。

　　二、提高DSR评分的五个实用技巧

　　其实这些技巧建立在一个基础之上：消费者只有在得到价值超过期望价值的时候，才会给你全五分带字好评。意思就是消费者花费一定的时间、精力、金钱，买你这个商品的时候，是有期望值的，当他收到商品时，只有实际得到的东西超过期望值的时候，才会有较高的顾客满意度，然后去给你好评。那么实际上所有的方法和技巧实际上可以归结为一句话：努力让消费者实际得到的东西超过期望值。

　　1、利用小赠品使顾客惊喜

　　你绝对不能忽视赠品的力量。消费者买的是真正的宝贝，但是额外的小赠品才是能够超出他们期望值的部分，才是能够让他们惊喜的部分。很多时候，甚至这种小赠品所带来的惊喜，将会超过对产品本身的关注。

　　关于赠品策略一鸣叫兽也可以提供几个建议：

　　多样化。多送几样，每样少送一点儿，比送一样，送很多，要更能带来好感;

　　精致化。不要因为仅仅是赠品，就送劣质的东西，赠品更应该精致。消费者会想：赠品都这么精致，更何况产品本身呢?说实话，我在是黑天鹅蛋糕的时候，是觉得好吃，但是没有觉得能贵到那个地步，可是当我手里拿着他们送的那个刀叉时，我就觉得，真特么的值!

　　包装化。不要认为赠品就可以随便扔在包装盒子里面就行了，也包装起来，哪怕是简单一点儿的包装。

　　隐藏化。不要为了促进转化就把所有的赠品都说出来，甚至夸大宣传。如果那样，收到就不是惊喜了，收不到反而会不满意。

　　2、尽可能的去用顺丰快递

　　至少现在来看，顺丰还是服务最好的，不仅仅是快，而是服务态度真的好。物流有多重要?有时候你是不是经常能看到因为物流服务不好，就给中差评的。所以，在你的利润能够维持的情况下，不要为了省几块钱(当你的量足够的时候，其实顺丰没有贵到你难以接受的地步)，去用那些服务不好、网点儿少的快递。为什么现在很多人选择京东购物了，京东的便宜?质量好?其实很多人选择京东就是因为京东快，服务好。

　　3、在物流服务上注意一些小细节让用户感觉到贴心

　　比如在快递员收件、离开发货城市、进入收货城市这三个节点上，给用户发短信提醒，你可以根据你的人群特征，选择合适的语言风格。小清晰的、二逼青年的、愤青的、文艺青年的……，淘宝卖家服务市场有很多这种软件，有的甚至是免费的，大家可以自己去搜索。

　　4、客服的态度很大程度上起到了决定性的作用

　　我就有一次因为客服态度不好，直接给差评的情况。客服的作用主要体现在响应速度、专业知识、礼貌用语上。

　　5、不隐藏缺点，不夸大宣传

　　你的产品文案是在一定程度上会引导消费者预期的，比如同样是减肥产品：“月瘦30斤”一定比“月瘦3斤”更能吸引转化，但一定也会有更高的期望值。有更高的期望值，就更容易让消费者不满意。

　　还有就是当产品存在缺点的时候，如果你故意隐藏了缺点，当消费者收到货的时候，就很容不满意，给中差评。在这里给大家一个小技巧：转移消费者注意力。什么意思呢?就是在你的描述中，对宝贝存在的缺陷不隐瞒，但是要将消费者的注意力转移。

　　方法有很多，当然现在很多卖家在寄包裹的时候都会有一张小字条上面会有好评返现的字样，方法是人想出来的，效果总比我们不做任何努力的好!

　　如何快速有效的提高店铺DSR指标

　　DSR的定义

　　DSR是买家淘宝网交易成功后，买家可以对本次交易的卖家进行如下三项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。(每天计算近6个月之内数据)

　　DSR计算方式

　　每项店铺评分取连续6个月内买家给与该项评分的总和/连续6个月内买家给与该项评分的次数。举例：一共有20个买家参与评分，每个买家只参与一次，(19人给5分，1人给1分)，动态平均分为：(19人*5分) (1人*1分)=96分除以总给分次数(20次)=平均分4.8分

　　快速提升DSR的方法 原本这个放到最后说的，不过大家都是没有耐心所以提前说一下如何短期快速提高DSR的方法：

　　规则：每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次(计取时间以交易成功时间为准)。 店铺评分一旦做出无法修改。那意思就是一个月内，一个id购买不同宝贝，最多3个，可以算3个评分，那我们就可以设计玩法：把老客户活动结合操作，半价卖或者是做动销，还有新品上架等等来去操作一下，之后通过老客户返现形式让老客户帮忙提高DSR。

　　提高DSR的本质

　　提高DSR以前是通过好评返现，那时候没有禁止还是非常爽的，只要亏一点小钱，基本DSR是可以保住的，可是慢慢的淘宝出台不同规则禁止了，那就没有办法了所以现在最重要是把本质做好。下面从三个纬度提高。

　　描述相符：

　　可能出现的情况：

　　1.商品和想象中不一样

　　2.觉得买亏了，总感觉卖家定价高了”或者买完就降价了

　　3.觉得质量不好，卖家你不坦诚!质量没描述那么好啊

　　4.可能是假货

　　解决方式：

　　1.收到破损先建议顾客拒签，若已经签收，安抚顾客情绪，建议换货，破损物品寄回，卖家同样寄出新商品。

　　2.提高售后服务质量!专业解答售后知识!还有服务积极性!

　　3.产品详情页描述里面，尽可能实物拍摄，并且解释清楚实物色差，尺寸情况，可以降低一些顾客期望值!

　　4.售后对待售后答疑时候，要用事实，专业化回答，打消顾客疑虑，博得顾客信任!也可以适当加些个性化，贴心独特回复方式!让顾客觉得专业，专一。

　　服务态度

　　可能出现的情况：

　　1.客服售前不热情，未能应知工作职责

　　2.客服故意推脱，逃避问题责任

　　3.客服服务态度差，蛮横客服

　　4.未能及时回复问题

　　解决方式：

　　1.提高客服响应速度，列入客服绩效考核

　　2.客服被顾客评价内点名表扬，批评可以施行奖罚措施

　　3.回复客户时候需要添加表情

　　物流服务

　　可能出现的情况：

　　1.申请提早发货，商家客服拒绝

　　2.发货后迟迟没有物流消息

　　3.缺货后，硬是拖着虚假发货

　　4.发货发错快递，折腾一番

　　5.商品漏发错发

　　6.半途换地点，导致收到货时间很折腾

　　7.快递送达地址不到

　　8.对快递派送速度不满意

　　9.拒签时被拒绝

　　解决方式：

　　1.顾客下单后养成与顾客核对地址习惯，并且与顾客协商选择最合适的快递!多跟几家不同快递合作。

　　2.根据距离远近，可以估算，告诉顾客大致的送货时间(这个客服熟练基本可以)。

　　3.快递公司反映出现爆仓，地址无快递营业点，不派送情况，及时与顾客联系，第一时间解释情况，处理。而不是等到顾客主动找上门来。

　　4.顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝，可以提前告诉顾客，万一遭遇此情况，就直拨打售后电话，由卖家与快递公司纠结 避免顾客参合纠纷中。

　　5.快递服务不满意，可以为顾客备案，考虑是否更换快递或者跟合作快递联系解决如何处理。

　　6.客服对库存熟知! 在顾客询单时，大致估算库存，千万不要把没货的产品卖给那些急需的顾客!可多一些同款推荐。

　　7.发货物流信息没有更新的，顾客反映后要及时与快递公司联系原因，以防中途丢件(并给出肯定时间答复)。

　　8.快递打单时，核对好信息再发货!哪些快递哪些地区不到 发货部门都要内心有底，出现发错快递错误，要及时联系快递公司转其他物流，或者截回重新发送!

　　9.出现漏发，要及时截回，联系顾客确认仓库少发，并给与补发的物流信息!若顾客自己发现卖家少发，先核实顾客包裹内物品内容，出库信息，快递重量，处理。

　　10.发货后的快递，客服不能答应顾客随便改变地址!可以截回，重新发货!(另外注意是需要跟客户说明这样时间比较长，说明清楚，避免出现争吵。

　　除了上述3个还有一些其他情况出现比如：

　　1.产品使用中出现破损问题

　　2.产品寿命较短

　　解决方式

　　1.在详情页，商品说明书，宣传画册里明确划分，退换，保修类型，售后类型，对待使用中破损，按照店铺承诺规定，与快递进行处理。

　　2.提高售后知识面，对产品使用操作都了解并使用(衣服类也要摸，穿看等等)。

　　3.根据售后服务受理范围，合理处理买家的申请，给出拒绝的充分理由。

　　提升DSR的细节

　　1.检查店铺中是哪款宝贝导致DSR下降明显，降低该宝贝的推广力度，若非主推款可选择下架该款产品，从而削弱DSR下降的源头，阻止DSR进一步大幅度下降。

　　2.导出数据，从根本去整改问题，路径：路径：商家中心-退款售后管理-选取近6个月所有的售后订单，(选取时间可以看情况增加)通过店铺近6个月所有售后问题分析，了解客户关注点、从而找到店铺本质问题、产品问题，服务问题。针对问题，制定定向解决方案。

　　3.快递问题是严重影响DSR问题的根本原因之一，通过分析快递，找到不同地域最适合快递，路径：商家中心-商家成长-物流工具,首先分析店铺订单来源地理区域，主要省份的务必数据做到高于同行。也可选择后台“优化发货策略”智选快递。(系统会告诉你，哪家快递在某个区域服务最快最优),安排客服专人对接快递，做好所有有关快递的一切问题，并与合作快递达成更多的优质策略，如确认发货或发货途中，超48小时无物流记录的，按丢件处理，无条件补发等等。

　　4.清洗DSR，打开规蜜门户的“未处理预警”，找到“异常DSR预警”，点击“一键清洗”，就可以将检测到的异常DSR评分全部清洗，清洗完成后前台将在48小时内生效。

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