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　　银行文明优质服务简报

　　优质服务是银行竞争的法宝。金融业的竞争，说到底是信誉的竞争、服务的竞争。谁的信誉佳，谁的服务好，谁就能更加适应客户的需要，谁就能占领更多的市场。

　　为真正创建服务品牌，县信用联社从基础管理和服务提升抓起，从环境建设标准化、人员形象标准化、服务流程标准化和现场管理标准化四个方面入手，通过培训和参观，统一员工站姿、坐姿、行姿以及指示、引领手势等服务姿势的学习;

　　通过每天的晨会，学习文明服务用语和服务规范，强化员工文明服务习惯，激发员工工作激情;

　　通过开展内外部环境整治、现场分流，从环境卫生到绿植摆设，从宣传册页放置到物品摆放，进一步明确各个环节的规范化操作流程。“6+7服务规范”、“仪容仪表五大要素”、“营业环境日常巡检表”、“六大服务礼仪规范”，规范的服务标准在该联社全面推行，优质服务在细微环节处处体现。

　　让客户满意的服务才是最好的服务。这就对我们全系统的员工提出了更高的要求，我们的服务水平要不断提高才能满足客户日益变化的要求。联社向各网点大堂经理每月的例会指出：要不断学习新知识，熟悉新业务，掌握新技能，努力提升服务水平，推动全系统的服务水平再上新台阶。各社要把保证服务质量作为头等大事来抓，真正做到接待顾客“有礼、有节、有度”，处理业务“规范、快速、准确”，服务环境“清新、整洁、舒适”，让顾客感到“和谐、友爱、温馨”。

　　今后，联社将建立服务水平与收入相挂钩的考核制度，同时把文明优质服务在提高一个层次，加大考核力度，努力促进全员服务水平的不断提升。

　　银行文明优质服务简报

　　各行、部：

　　2017年2月中旬，市行工会组织内训师对全市网点2月8日服务情况进行了突击检查，排查存在的问题。经支行研究决定，现将检查结果及责任追究情况通报如下：

　　一、存在问题及责任追究情况：

　　(一)宿豫营业部(得分94.5，低于96，行长、会计主管承担连带责任)

　　1.责任人：索时雨

　　8：34，客户离开时，只摆手说"拜拜"，未说"请您带好随身物品"，扣1分。扣发网点200元考核工资，因网点总分低于96分，行长苏建武承担60%连带责任，扣发120元考核工资;运营主管倪帅承担50%连带责任，扣发100元考核工资。

　　2.责任人：索时雨

　　9：04-9：18，客户办理还贷业务，业务办理全程无营销环节，扣2分。扣发网点400元考核工资。因网点总分低于96分，行长苏建武承担60%连带责任，扣发240元考核工资;运营主管倪帅承担50%连带责任，扣发200元考核工资。

　　3.责任人：姚玉明

　　8：29-8：32，三姿举止不规范，多次用手摸头，扣0.5分。扣发网点100元考核工资。行长苏建武承担60%连带责任，扣发60元考核工资。

　　(二)幸福支行(得分97.5)

　　1.责任人：孟子恒

　　9：02，三姿不规范，多次用手摸脸，扣1分。扣发网点200元考核工资。运营主管杨菲承担50%连带责任，扣发100元考核工资。

　　2.责任人：全体员工

　　8：01，仪容仪表检查环节，互检动作不一致，扣0.5分。扣发网点每人100元考核工资，行长朱红艺承担60%连带责任，扣发60元考核工资。

　　3.责任人：朱红艺

　　8：05-8：13，网点负责人部署工作，讲话超时，扣1分。扣发网点200元考核工资。

　　(三)城东支行(得分96)

　　1.责任人：李前程、王赛赛

　　8：28，大堂经理未出列引导首位客户至柜台或休息区，扣1分。扣发网点200元考核工资。行长孙文勇承担60%连带责任，扣发120元考核工资。

　　2.责任人：李前程、保安

　　8：41-8：43，大堂内尚有客户，大堂经理与保安聊天，各扣1分，合扣2分。支行扣发网点200元考核工资。行长孙文勇承担60%连带责任，扣发120元考核工资;对保安进行批评教育，记录在案，并通报该公司。

　　3.责任人：李耀东

　　8：31，柜员迎客手势举手礼不规范，行侧手礼，扣1分。扣发网点200元考核工资。运营主管付雪承担50%连带责任，扣发100元考核工资。

　　(四)黄河支行(得分97)

　　1.责任人：保安

　　8：35，保安三姿不准，用警棍指示客户，扣1分。扣发网点200元考核工资。对保安进行批评教育，记录在案，并通报该公司。

　　二、下一步工作要求

　　(一)高度重视，构建规范化服务长效机制。各行要高度重视规范化服务工作，网点行长作为第一责任人，要带领全体员工认真学习优质文明服务规范要求，各负其责，各司其职，建立网点规范化服务常态机制，把要求落实到日常工作中去。

　　(二)加强培训，提高员工执行规范能力，一是支行内训师将定期对辖内大堂经理进行现场管理培训，主要内容是识别客户、引导分流客户、二次营销、与柜面人员协同以及现场管理等方面，明确大堂人员的管理职责，不断提升大堂人员的服务和营销能力;二是经常组织员工观看网点转型示范片，学习现场营销技巧，规范服务礼仪，提高服务营销水平，并进行固化演练，逐步将规范要求转变为自觉行为;三是组织全体员工加大对总行新版服务标准的学习和运用。

　　(三)加强考核，加大奖惩力度。支行将根据《宿豫支行营业网点规范化服务考核细则》要求，按月检查，按季对各行进行考核兑现。支行将奖惩考核兑现到网点，对查出的问题绝不姑息迁就，对照处罚条例对号入座，处罚到个人，同时追究相关领导连带责任，对于在服务工作中表现突出的先进个人和单位也将奖励到位。

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